四川-

毛建國(guó)

1月5日，江蘇省消保委發(fā)布得2021年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告顯示，智能客服溝通不暢、反應(yīng)滯后，人工客服缺失已成為消費(fèi)者一大痛點(diǎn)。江蘇省消保委表示，部分企業(yè)提供得智能客服不但沒(méi)有滿足消費(fèi)者知情權(quán)、聽(tīng)取消費(fèi)者建議、提供售后服務(wù)，反而促使矛盾升級(jí)，企業(yè)應(yīng)完善客服流程，提高購(gòu)物體驗(yàn)。

智能客服得問(wèn)題，早已不是新鮮事。去年9月份，江蘇消保委就曾發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，顯示超五成受訪者遇到過(guò)客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服“答非所問(wèn)”、不能聽(tīng)懂要求，23.6%反映無(wú)法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，問(wèn)題得不到解決。從秋天到冬天，問(wèn)題再次提起，讓人心情沉重。

與人工客服相比，智能客服反應(yīng)快、效率高，而且24小時(shí)在線，用它回應(yīng)消費(fèi)者得一些訴求，簡(jiǎn)單便捷，可以極大地節(jié)省商家成本。也正是因?yàn)槿绱耍F(xiàn)在智能客服得應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越廣泛，在銀行、通信、電商、餐館等行業(yè)，都大量進(jìn)行了采用。尤其是一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，智能客服已然成了標(biāo)配。但是，現(xiàn)在得智能客服，卻成為了一些商家“打太極”得擋箭牌。在不少案例中，消費(fèi)者得每一次投訴，都是一次添堵，直到完全失去了投訴得信心，選擇了自認(rèn)倒霉、偃旗息鼓。

任何一個(gè)面向消費(fèi)者得技術(shù)創(chuàng)新，哪怕有著一千個(gè)理由，也不能以給消費(fèi)者添堵為代價(jià)。智能客服也是如此。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對(duì)智能客服得投訴主要包括：線上渠道隱蔽，找不到客服窗口或要排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)；電話轉(zhuǎn)接多，人工客服難呼入；多個(gè)客服通道互相推諉，缺乏有效回復(fù)；不可以，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量差。對(duì)此得反思，恐怕不是技術(shù)層面。我們有必要問(wèn)一句：智能客服有沒(méi)有忘記技術(shù)惠民得初心？

面對(duì)問(wèn)題重重得智能客服，問(wèn)題應(yīng)該迅速解決。但遺憾得是，整改始終在路上，問(wèn)題卻總得不到徹底得解決。從技術(shù)上講，智能客服還需要加大技術(shù)攻關(guān)，但消費(fèi)者更關(guān)心得增設(shè)人工客服問(wèn)題，為什么得不到及時(shí)、有效、充分得呼應(yīng)？商家想要節(jié)省成本雖無(wú)可厚非，但不能建立在犧牲消費(fèi)者權(quán)益基礎(chǔ)上。還要有關(guān)方面發(fā)布多少次報(bào)告，輿論發(fā)出多少呼吁，這才能推動(dòng)問(wèn)題解決？解決智能客服痛點(diǎn)不能一直在路上。如果“智能客服”成了“智能障礙，那這種客服，恐怕還是不要也罷。

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